01

Uma nova forma de pensar

Por que a experiência quase sempre quebra abaixo da tela e quais teorias ajudam o designer de serviço a ler qualquer jornada e decidir por onde começar.

02

Analisando uma jornada real

As camadas de análise que transformam um mapa de jornada em ferramenta de priorização, aplicadas ao caso Starbucks.

03

Metaprincípios de serviço

Um framework de seis metaprincípios para avaliar produtos digitais com teoria de serviços, sem depender de pesquisa, com vocabulário comum e um caminho para priorizar.

04

Os metaprincípios na prática

Como ampliar o 6C para o seu contexto, usá-lo com IA para analisar avaliações reais de clientes e aplicá-lo com um time para descobrir onde a jornada mais falha.

05

O que é valor

Valor não se agrega: ele é construído, destruído, liberado ou travado nas pessoas, como mostram a lógica dominante de serviço, os stakeholders e os valores terminais.

06

Valores terminais e tensões

Como descobrir, com perguntas sucessivas, o valor terminal de cada stakeholder e mapear os conflitos que surgem quando eles querem coisas diferentes.

07

Priorizar com lentes teóricas

Como usar teorias como lentes para tirar do ruído de milhares de avaliações de clientes uma priorização justificada, com a IA sob o seu comando.

08

Poder, resistência e influência

Por que bons projetos de design não saem do papel e quais táticas ajudam a escolher onde atuar, engajar pessoas, comunicar e mapear dependências para que a mudança aconteça.

09

Pensamento sistêmico e delays

Como enxergar serviços como sistemas, mapear o que a jornada costuma esconder e entender por que os efeitos das decisões chegam atrasados.

10

Antecipar efeitos colaterais

Como os delays aparecem no mundo e nos produtos digitais, por que eles existem e como estimar o que uma solução de curto prazo pode causar mais adiante.

11

Experiência do colaborador e handoffs

Por que não existe cliente satisfeito com colaborador insatisfeito, o que acontece nos bastidores do serviço e como desenhar e enxergar boas passagens de bastão.

12

A cadeia que liga colaborador e cliente

Como o ambiente, a função, a seleção, o reconhecimento e as ferramentas de quem trabalha afetam a qualidade do serviço, a satisfação, a lealdade e o lucro, e como tornar visíveis as passagens de bastão que o blueprint esconde.

13

Quando usar IA num serviço

Como a mineração de processos revela o serviço real e quais critérios ajudam o designer de serviço a decidir onde um agente de IA ajuda e onde atrapalha numa jornada.

14

Juntando tudo

Síntese de como aplicar no trabalho as teorias, os metaprincípios, os valores terminais, a priorização, o poder, os delays, os handoffs e os critérios para usar IA.